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中国旅游企业,扬帆出海正当时

时间:2017-10-14 17:02 来源:未知 作者:木木

近年来,随同着中国出境旅游的蓬勃发展,越来越多中国旅游企业将眼光转向海外市场。通过兼并收购,中外企业联手为旅游者提供高品质的体验和服务,满足游客“消费升级”的需求。

境外游稳定增长,中国旅游企业加快全球布局

中国旅游业界无论是投资并购仍是业务拓展均表示出全球化的趋势,近两年中国旅游企业拓展欧美市场更为频繁。

日前,联合国世界旅游组织发布数据显示,全球598个旅游目的地在2017年上半年共迎来5.98亿国际游客,同比增长3600万人。

结合国世界旅游组织相关负责人说明说,全球主要客源市场的跨境旅游需求推动了全球游客数量的增长,中国、加拿大、法国、美国等国连续表现出稳定的跨境消费增长态势。

面对蓬勃发展的旅游业,近年来,中国旅游企业加快了“走出去”步调,吞并收购成为热门,投资布局的全球化更加显著。依据中国旅游研究院的统计,2016年中国企业在海外的酒店投资就超过100亿美元。

近日,中国最大在线旅游公司携程与美国马格努森酒店集团正式树立合作关联,通过对优质地接社进行战略投资与合作,更好地把控目的地服务的质量,提供从预订到出游一站式服务,为数量日益增长的出境游旅客争取更多入住优惠。此前,携程与美国三大华人旅行社达成战略投资与合作,全面布局北美旅游市场。据估量,随着四方合作的达成,每年将服务中国赴美旅游者100万人次,相当于每3个赴美游客就将有一人选择携程。

2016年11月,携程与英国天巡控股有限公司的主要股东达成收购协议。这是携程在构建国际旅游生态圈的道路上的又一次布局,标记着其国际合作与国际化过程迈出新步伐。

中国旅游企业海外投资的案例不胜枚举,2015年,锦江集团并购欧洲最大的经济型酒店集团,开元旅业集团斥资1050万欧元收购德国的金郁金香饭店,复星国际收购法国著名度假村集团地中海俱乐部,富华集团1.3亿澳元收购澳大利亚柏悦酒店,港中旅4亿英镑收购英国55家酒店等。

业内人士剖析称,中国旅游业界无论是投资并购还是业务拓展均表现出全球化的趋势,近两年中国旅游企业拓展欧美市场更为频繁。从投资范畴看,除了传统的酒店、景区外,在线旅游预订平台和旅游航线等增长较快。

通过合作,中外旅游企业在收客渠道、资源洽购和调配、各自优势业务长进行深度协作,目标在于提供更多元化、高性价比的产品,同时联手为旅游者提供高品德的体验和服务保障,满意游客“消费进级”的需求。

提升服务质量,让出境游像在国内一样便利

旅游业与零售、金融、互联网等产业的融合不断加深,出境游业态更加多元化,中外旅游企业合作模式在不断拓展

放眼世界旅游市场,出境游行业正在阅历变更,出境游的个性化需求快捷回升,消费正在升级。旅游业与零售、金融、互联网等产业的融会不断加深,出境游业态更加多元化,中外旅游企业合作模式也在不断拓展。

“在最近产生的伦敦地铁爆炸事件和墨西哥地震中,我们倏地运用科技手腕,辨认出客户位置,在最短时间内给予响应和救助。另外,携程当地的领队、地接、向导遇到紧迫情形也会伸出援手,帮助客户。”携程首席执行官孙洁介绍说。

作为一家从呼叫中心起家的在线旅游公司,携程将“服务”当作全球化背景下着力打造的中心竞争力之一。为了让海内外消费者体验到更好的服务保障,公司不仅有中文客服,还组建了包括英语、日语、韩语等在内的多语言客服团队,并方案在欧洲多地设立服务联系中心,推出了国际版网站和手机应用,用11种语言服务全球游客。

目前,携程拥有的注册会员数量已经超过3亿,其中外籍会员数目已超过2500万。中国游客能够通过便捷的手机端,取得数以千计的美国游新产品,在国外预订酒店或机票的休会与国内一样。携程全天24小时的寰球服务给用户带来了很大辅助,无论用户到世界哪个处所去旅游,携程团队都会向他们供给赞助。

据懂得,去年11月,携程率先在国内在线旅游行业中大规模应用客服机器人。客服机器人的使用大大晋升了携程机票部门的服务效率。与传统电话客服相比, 客服机器人的效率最高可提升10倍以上,用户需求一次解决率到达89%。

面对携程等行业巨头在海外以投资并购布局旅游业,阿里巴巴在线旅游平台“飞猪”聚焦中国用户,以酒店为切入点,撬动整个海外游市场。近日,阿里与美国酒店业巨头万豪国际集团宣布成立合资公司,中国游客将可以通过阿里“飞猪”平台订购万豪旗下的酒店。“假如中国游客的出境游变得像在国内一样方便简略,将会大幅提升出境游的人次。”阿里巴巴公关部杨树解释说。

联手国际领先伙伴,着力增强本土化经营

中国旅游企业必须逐步强化其满意本地游客需求的能力,本土化经营是必修课

铂涛集团是中国拥有酒店品牌数最多的企业,旗下拥有近20个品牌。现在,铂涛在“一带一路”区域已开门店超过1300家。在“一带一路”沿线的泰国、马来西亚、柬埔寨、斯里兰卡等国家,均能看到铂涛旗下酒店品牌的身影。

铂涛集团国际部首席执行官林伟标告知本报记者,从中短期层面看,中国旅游企业拓展海外市场的优势主要是享受了中国游客出境游高潮带来的海外消费红利。“当然,以中国出境游消费者为目标群体进行海外扩大是最易奏效及危险较低的扩张模式,但从中长期层面看,这是不够的。”他提到,中国旅游企业必需逐步强化其知足本地游客需求的才能,才干在海外长期扎根发展。因此,铂涛的海外发展战略除了“轻资产”之外,还有一项是“本土化”,包含会员本土化、服务本土化和人才本土化。

“服务的本土化最大难点是要清晰地知道什么应该保存当地的特点,什么需要进行颠覆性创新,这是一个试错的过程。”林伟标说,以印度尼西亚为例,在印尼即便是经济型酒店,也会配一个门童服务顾客,当地的消费者已习惯这种服务,而我们就会在某些酒店撤消这项服务,看是否会影响酒店的入住率及客人评估。

在造就本土化人才时,也会遇到当地人才或本土协作企业的理念是否一致的问题。林伟标说,例如某个酒店从业者已习惯星级酒店的层级化管理模式,我们要求他们转变成扁平化治理的思维模式就会变得非常艰苦。在这方面,我们偏向于选择年青人进行培训和观念灌注,而在寻找配合搭档上,更多会与观点与我们亲近的华人企业合作。

2013年中国开元旅业集团收购德国法兰克福金郁金香饭店,并更名为法兰克福开元名都大酒店。2016年,德国酒店行业协会把一块欧洲酒店星级同盟的“超四星”牌匾颁给了法兰克福开元名都大酒店。这是中国民族品牌酒店在德国第一家高星级酒店。谈及胜利经验,该酒店业主代表戴建林对本报记者表现,除了联手国际当先企业,中国旅游企业也在转变思路,更多地俯下身子接地气,从本土化经营模式入手,才能赢得越来越多外国消费者的信任。

戴建林表示,中国酒店业走向海外,最大的挑衅还在于企业文化。他举例说,有一次酒店业务太忙,暂时想请办公室行政职员帮忙搬搬桌椅,没想到被员工一口谢绝。对方答复:“你聘任我来当会计,搬桌子不是我的活。”还有时候餐厅客人聊得愉快,打烊了还不分开。“要在中国确定是‘顾客至上’,但德国服务员却要求到点就走。”戴建林认为,服务业是需要弹性的,德国文化却讲究一丝不苟、照章办事。

“旅游企业在海外最重要的是要明白产品定位和目标客户群,在适应当地市场的同时,施展中国企业的优势。” 法国文华旅行社董事长李晓彤以为,旅游是一个服务行业,也是一种贸易运作,更是一种文化体验。中国和欧洲国家国情不同,法律划定、风土人情也不同。因此,对欧洲市场上客户的需求和习惯要有精准和细致的掌握,有针对性地打造有价值的旅游品牌。

(本报记者李晓宏、黄培昭、管克江、王迪、龚鸣、俞懿春采写)  

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